Covid-19 باعث شده است که هر صنعت مجدداً در شیوه تجارت خود کشف و تجدید نظر کند. همه گیری بسیاری از سازمان ها را مجبور کرده است که سرعت خود را در تحول دیجیتال تسریع کنند ، و تمرکز را از فرصت جاه طلبانه به نیاز فوری تحریک پذیرش دیجیتال منتقل کنند. به همین ترتیب ، این موضوع با حرکت سازمانها از فضای فیزیکی به دیجیتال بین همه بخشها ، به ویژه در امور بانکی ، موضوع مشترکی ایجاد کرده است.
بانک ها باید به طور کامل در نحوه کار مراکز ارتباطی خود تجدیدنظر کنند و همچنین درمورد اینکه آیا شاخه های فیزیکی باید باز شود یا خیر ، در صورت وجود ، بهترین روش برای انجام اقدامات مناسب فاصله اجتماعی را بررسی کنند. در نتیجه ، تحولات چندین ساله تنها در عرض چند ماه خلاصه شده و با طراحی مجدد رویکردهای سنتی با چت بات های AI ، جلسات مجازی ، قابلیت های کاربردی پیشرفته و حتی پیش بینی های دیجیتال تماس مشتری ، که اکنون امری عادی است.
چالش های اصلی بانک ها چیست؟
از ماه مارس ، بانک ها با چالش های زیادی روبرو شده اند ، شاید مهمترین مورد نیاز به ادامه خدمات به مشتریان در این دوره غیرقابل پیش بینی و ایجاد اختلال باشد. در حالی که رضایت و پشتیبانی مشتری از اولویت های Covid-19 بود ، بانک ها بی وقفه تلاش کردند تا اطمینان حاصل کنند که سطح خدمات کاهش نمی یابد.
در نتیجه ، ما شاهد انطباق و اتخاذ بانک ها از استراتژی های دیجیتالی مختلف برای بازآفرینی و تقویت تعاملات شخصی تر مورد انتظار مشتریان در سطح گسترده هستیم. یک نمونه ابتکاری از این طریق تقویت و در بعضی جاها جایگزینی مشاوره مستقیم با مشاوره های ویدیویی در کانال های دیجیتال است. با انطباق و استفاده م technologyثر از فناوری ، بانک ها می توانند با تغییر رفتار در زمان واقعی کنار بیایند و خدماتی را که قبلاً از آنها تجربه و درک کرده اند در اختیار مشتریان قرار دهند.
در حال حاضر بانک ها چه فناوری های خاصی می توانند ارائه دهند و چه مزایایی دارند؟
پیشرفت های فناوری در حالی که از تداوم و دانش حاصل از تجربیات دقیق سازمان یافته اطمینان حاصل می کنیم ، نحوه بانکداری ما را تغییر می دهد. بسیاری از بانک ها در حال حاضر از یک تغییر تکنولوژیکی در محور خود در طول Covid-19 استقبال می کنند. به عنوان مثال ، Hargreaves Lansdown با موفقیت قابلیت های پیشرفته تجزیه و تحلیل را در خدمت محتوای هدفمند مشاوره قرار می دهد و اطمینان حاصل می کند که قبل از درخواست به آنها پاسخ داده می شود.
نمونه قابل توجه دیگر TSB است که فرم های آنلاین و فن آوری برچسب گذاری دیجیتال را به شما ارائه می دهد که به بانک امکان می دهد تا بیش از 15000 ثبت نام حساب را تسهیل کند ، وظیفه ای که معمولاً نیاز به سفر به شعبه دارد. این رویکرد دیجیتالی به این معنی است که TSB اکنون می تواند بصورت آنلاین و ایمن به مشتریان خدمات ارائه دهد. این بانک با داشتن 7.5 میلیون حساب مشتری شخصی و شخصی در سیستم عامل TSB مرکزی ، نمونه ای عالی از چگونگی دیجیتالی کردن برنامه ها و مسافرت است که راه را برای آینده بانکداری هموار می کند.
پیام روشن است – اگر بانک ها می خواهند تداوم خود را حفظ کنند ، ابتدا باید تصدیق کنند که انتظارات و رفتار مشتری از ماه مارس به طور قابل فهم تغییر کرده است. اگرچه انتظارات از خدمات با كیفیت بالا بدون در نظر گرفتن تمركز ثابت باقی می ماند ، اما بانك ها باید هم اكنون از زمان خود برای بهبود هرچه بهتر برداشت از هر فرد ، انتظارات خود استفاده كنند و سعی كنند بفهمند كه خدمات دیجیتال چگونه می توانند پشتیبانی و برای ارائه روشهایی که در آن آنها می توانند با مشتری خود هماهنگ باشند.
چگونه بانک های سنتی در مقابل رقبای خود ایستادگی می کنند؟
از آنجا که بخش بانکی به طور فزاینده ای شاهد انتقال سازمان های دیجیتال به دیجیتال است ، درک این نکته مهم است که بانک هایی که اولین انقلاب دیجیتالی دارند ، انقلابی در نحوه درک و تعامل مشتریان با بانک ها ایجاد می کنند. از آنجایی که مونزو و استارلینگ قبلاً از طریق متقاعد کردن هویت برند و رویکرد مشتری مداری از یک مزیت برخوردار بودند ، بانک های سنتی اکنون با نقشی اساسی که در حفظ ثبات بانکی برای مشتریان دارند ، روبرو هستند. از آنجایی که بانک های دارای شعب فیزیکی به دنبال انطباق فضاهای فعلی خود با فناوری هایی مانند صفحه نمایش دیجیتال ، غرفه های ویدیویی و رزرو موبایل هستند ، می بینیم که این بانک ها از رقبای دیجیتال اول بهتر هستند.
در اصل ، فضاهای فیزیکی همیشه برای امور بانکی حیاتی بوده اند و انتقال به دیجیتال به این معنی است که اکنون می توان این فضاها را تغییر داده و بهبود بخشید تا جنبه ای از عادی نظیر بی نظیر را برای بسیاری از افراد در این شرایط دشوار – به ویژه برای افراد آسیب پذیرتر فراهم کند. مانند مشتریان بزرگسال یا افرادی که دارای مشکلات دسترسی هستند. علاوه بر این ، ارائه تعامل بدون تماس و دیجیتال در صنعت باعث اطمینان برخی از مشتریان خواهد شد ، از جمله مشتریانی که باید مبالغ زیادی را به صورت نقدی پرداخت کنند ، ارز خود را مبادله کنند یا مبالغ زیادی را برداشت کنند ، زیرا آنها معمولاً مشاوره و شخص پشتیبانی را در این زمینه ترجیح می دهند. صورت.
بنابراین ، با استفاده اقتصادی تر از فضای شعبه ، بانک های سنتی تنها با محتوای دیجیتال خود را از بازیکنان متمایز می کنند و به طور بالقوه روابط قوی تری با مشتری ایجاد می کنند. فضاهای فیزیکی ضمن ایجاد امنیت و کارایی بهتر در تجربه مشتری ، فرصت های منحصر به فردی را برای تعامل با مشتریان از طریق ترکیبی از خدمات انسانی و دیجیتالی فراهم می کنند.
با پیشرفت ، می توان انتظار داشت که تجربه بانکداری چگونه باشد؟
سال 2020 بدون شک نحوه تجارت بانک ها ، نحوه تعامل آنها با مشتریان و اینکه چه خدماتی می توانند اغلب ارائه دهند لغو شده است. در حالی که بانکداری به یادگیری ، توسعه و تلفیق فن آوری های دیجیتال ادامه می دهد ، واضح است که کانال های بانکی فیزیکی ، دیجیتالی و تلفیقی ادغام می شوند و بانک ها بسته به نیازهای آنها ، تجربه فردی را برای هر مشتری فراهم می کنند.
طی چند سال آینده ، ارزش تجربه شخصی مشتری بر اهمیت پیاده سازی استراتژی های دیجیتالی کاملاً فکری برای هموار سازی آینده بانکداری تأکید خواهد کرد. در حقیقت ، ما در نهایت شاهد خواهیم بود که چگونه فضاهای فیزیکی از سفرهای دیجیتال اساسی پشتیبانی می کنند ، زیرا تجارب رو در رو در فروشگاه برای ایجاد یک تجربه پیشرفته که بانک های دیجیتال نمی توانند ارائه دهند ، مورد تجدید نظر قرار گرفته اند. به زودی ، مانند بسیاری از صنایع دیگر ، داده ها و تجزیه و تحلیل ها بانکداری را تحریک می کنند. بانک های آینده با امکان مشاهده تصویر کامل از هر مشتری ، با تجربه شخصی تر ، نیازهای مشتری را برآورده می کنند. ارائه تجربه درجه یک ، مانند سمینارهای مشاوره و مشاوره ، فارغ از اینکه مشتری در کجا باشد ، تصویر آینده بانکی نه در دنیای فیزیکی بلکه در دنیای دیجیتال است.
- لی ادواردز ، معاون رئیس جمهور در شمال اروپا ، خاورمیانه و آفریقا برای Adobe.
منبع: subtitle-news.ir
آخرین دیدگاه‌ها